Пассажиры с инвалидностью: комфорт, удобство и уют

Международный аэропорт «Бухара», который является членом Ассоциации аэропортов гражданской авиации стран СНГ, а руководитель этого узбекского аэропорта Тахир  Бахрановвозглавляет данную международную общественную организации, выступил организатором обучения своего персонала, а также зарубежных специалистов вопросам повышения качества оказания услуг людям с инвалидностью. В мероприятии приняли участие также представители России и Беларуси. Своим опытом работы с узбекскими и белорусскими коллегами поделился председатель российской Ассоциации производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте Александр Авдеев. Корреспондент "МН" взял у него интервью.

            - Уважаемый Александр Васильевич, расскажите,  как в России проводится работа в этом направлении?

            - Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте является коллективным членом Ассоциации аэропортов гражданской авиации стран СНГ. В 2011 году мы занялись решением всего комплекса вопросов, связанных с организацией и обслуживанием пассажирских перевозок инвалидов на всех видах транспорта. Пилотный проект, который был успешно осуществлен в России, оказался как раз в сфере воздушного транспорта. Свою  работу  начали со встреч с представителями крупнейших российских общественных организаций инвалидов по слуху, зрению, по  двигательному аппарату. Спросили у них, как они видят условия доступности на воздушном транспорте?  В результате обсуждений в мае того же года появился первый стандарт качества обслуживания пассажирских перевозок инвалидов на воздушном транспорте. Он предусматривал оказание услуг на земле и на борту воздушного судна. Нам удалось собрать  в нем необходимые инструменты для работы предприятий аэропортов и авиакомпаний по обеспечению доступности и условий воздушных перевозок для инвалидов.  Уже в августе того же года на базе Всероссийского общества инвалидов мы начали первую подготовку специалистов. Через курсы повышения квалификации в течение первых трех лет прошло более 250 специалистов авиакомпаний и аэропортов. Это позволило, по признанию российских инвалидов, сделать воздушный транспорт одним из самых доступных для  этой категории пассажиров.  Сейчас у нас  нет отказов инвалидам в перевозках. Если они случаются, раз в три-четыре года, носят характер стечения обстоятельств, но не системный характер.

            - Какой опыт  вы передали узбекским коллегам?

            - Мы разработали методические рекомендации по  организации работы обеспечения доступности пассажирских перевозок людей с инвалидностью на воздушном транспорте, и в этом году официально Минтранс утвердил, согласовав со всеми общественными организациями.  Там расписано все, начиная от продажи  перевозок до организации страницы предприятия  в интернете. Весь функционал авиакомпании, аэропорта. Плюс использование  оборудования, рекомендации по этике общения  с данной  категорией пассажиров и правила оказания ей ситуационной помощи. Все эти разработки в ходе обучения я передал сотрудникам аэропорта в Бухаре, а также провел с ними  практические занятия  по оказанию услуг людям с инвалидностью. По окончании тренинга они получили документ о прохождении обучения и смогут в случае необходимости предоставить услуги таким пассажирам.    

            - Скажите, в чем заключаются главные трудности обслуживания людей с инвалидностью, и каковы  пути решения данных проблем?

            -  Доступность инвалидов ко всем видам транспорта в цепочке: дом-инфраструктура - борт воздушного судна в России находится на уровне 25-30 процентов, то есть на крайне низком уровне. Самый  недоступный  этап в этой цепочке - выход  инвалидов из домов. Думаю, в Узбекистане аналогичная ситуация. Где-то около 30-38 % людей, которые имеют инвалидность, не могут самостоятельно выйди из  своих домов.

            Для решения проблем существуют инструменты, которые мы учимся эффективно  пользовать,  и накопленный опыт передаем коллегам в рамках деятельности Ассоциации аэропортов гражданской авиации стран СНГ. Я очень рад, Бухарский аэропорт выступил с инициативой  проведения такого обучения.

            Первый такой инструмент - использование  технологии оказания ситуационной помощи.  В соответствии с российским законодательством все предприятия, оказывающие услуги  инвалидам, сталкиваются с барьерами. Преодолеть их можно  с помощью оборудования, объемо-планировочных решений и т.д. Для этого требуется время и средства.            Ситуационная помощь - это подготовленный персонал, определенные технологии и определенная практика согласования этих технологий с общественными организациями инвалидов.  К примеру, нет в аэропорту необходимого специально покрытия, но  мы можем выделить инвалиду сопровождающего и тем самым решить  проблему передвижения пассажира.   Данный инструмент универсален. Он позволяет сделать объект и услугу доступной.

            Второе - вспомогательное оборудование, которое мы используем  для того, чтобы обеспечить условия доступности. Еще один инструмент - подготовка персонала для обслуживания и оказания ситуационной помощи.  Кроме того, очень важно информационное обеспечение процессов обслуживания, то есть мы должны заранее получить информацию о том,  что среди пассажиров есть инвалид, знать, где он будет находиться. А  тот, в свою очередь,  должен понять, где он должен быть в определенное время.  И, конечно, у нас должна действовать эффективная система управления процессом.

            Международная практика (американская и европейская) строится на том, что если есть среди пассажиров инвалид, то авиаперевозчик должен информировать аэропорты об этом не менее, чем за 48  часов  (36 часов  - минимальное время) до отлета или прилета. В таком случае у аэропортов есть возможность при отсутствии необходимого оборудования, мобилизовать ресурсы  и в нужное время  выставить  все, что нужно для оказания качественных услуг  пассажирам с инвалидностью, ведь на борту  самолета может находится  не один инвалид, а целая баскетбольная  команда.

            Нам, прежде всего, нужно добиться, чтобы у аэропортов с авиакомпаниями  при заключении договоров  о наземном обслуживании было прописан такой пункт, как  заблаговременное сообщение о пассажирах-инвалидах.    

            У России накоплен большой опыт проведения Паралимпийских игр в Сочи в 2014 году. По оценкам спортсменов и  гостей, они были организованы блестяще.  Это значит, что был обеспечен высочайший уровень доступности.  Денег, как бы много их ни было, все равно бы не хватило для того, что сделать  поверхность земли ровной, ведь игры проходили в горной местности. За счет чего мы достигли такого результата?  Были четко обследованы маршруты передвижения, выявлены объекты, представляющие трудности, выработаны  технологии их преодоления. На каждом объекте стояли три подготовленных  волонтера. Если мы хотим сделать прорыв в области обеспечения доступности в аэропорту, мы можем это сделать, но, прежде всего, надо решить вопросы эффективной согласованности с общественными организациями инвалидов.

            Сейчас в вашу республику пошел большой поток туристов, в том числе в Бухару. И среди них немало людей в инвалидных колясках.  Надо сделать так, чтобы они себя чувствовали хорошо и комфортно не только на земле, но и в аэропортах, на борту воздушного судна. Вернувшись домой, они расскажут своим друзьям и родственникам, что путешествовали удобно, уютно и приятно. А те, в свою очередь, без опаски могут последовать примеру своих соотечественников.

Надежда Степанова,

фото автора,

Ташкент-Бухара-Ташкент,

Еженедельник «Мир новостей.Узбекиситан»